کاهش آمار شکایت کاربران از خدمات ارتباطی - وبلاگ شریان

به گزارش وبلاگ شریان، مجید حقی در مصاحبه با خبرنگاران، در مورد اندازه ثبت شکایات کاربران در سامانه پاسخگویی به شکایات 195 و نارضایتی کاربران از کیفیت و سرعت اینترنت، با تاکید بر اینکه ما در سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی هیچ شکایتی را کوچک نمی شماریم و تمامی شکایات کاربران را تا رسیدن به نتیجه مطلوب پیگیری می کنیم، گفت: فرایند پیگیری شکایات کاربران از خدمات اپراتورهای ارتباطی به این صورت دنبال می گردد که در ابتدا با استعلام از اپراتور، نتیجه را برای شاکی ارسال می کنیم اما اگر قانع نشد و آن را نپذیرفت، شکایت مجدداً برای آنالیز به اپراتور ارجاع می گردد.

وی ادامه داد: حتی این امکان وجود دارد که ناظرین منطقه ها رگولاتوری را اعزام کنیم تا به صورت حضوری شکایت کاربر را آنالیز نموده و نتیجه این آنالیز را به شاکی اعلام می کنیم. حتی اگر در این مرحله نیز کاربر از پاسخ شکایت خود قانع نشد، موضوع در یک کمیته متشکل از اعضایی در خارج از رگولاتوری با نگاهی کلان و جامع مورد آنالیز قرار می گیرد و مجدداً نتیجه به کاربر ارسال می گردد.

معاون سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با تاکید بر اهمیت دادن به شکایات ثبت شده مشترکان در سامانه 195 اعلام کرد: نتایج آنالیز شکایت، مرتب به اطلاع شاکی رسانده می گردد و فرآیند آنالیز و نتیجه به وسیله کارتابل سامانه 195 قابل دریافت است.

وی با اشاره به اینکه در راستای اهمیت آنالیز شکایات کاربران از خدمات ICT ، اداره کل حفاظت از حقوق مصرف کننده به چارت رگولاتوری اضافه شده است، تاکید نمود: هدف از افزودن این چارت، تمرکز بیشتر به بحث شکایات و استیفای حقوق مصرف کننده بوده است. بر این اساس تمامی موارد در حوزه تعرفه، کیفیت و پوشش را از سمت کاربر و مصرف کننده نظارت می کنیم.

حقی در پاسخ به این سوال که اندازه شکایت کاربران از کدام خدمات بیشتر بوده و آیا سامانه 195 در هفته های اخیر با افزایش اندازه نارضایتی مشترکان از کیفیت خدمات اینترنت روبرو بوده است، گفت: اندازه ثبت شکایات در سامانه 195 سال جاری نسبت به مدت مشابه سال گذشته با کاهش همراه بوده است. به این معنی که اندازه شکایت در 10 ماهه سال جاری در مقایسه با 10 ماهه سال گذشته، حدود 11 درصد کاهش داشته است.

وی ادامه داد: اما در مورد ثبت شکایت کاربران از کیفیت خدمات اینترنت، آمارها نسبت به مدت مشابه سال گذشته، از حدود 3 تا 4 درصد افزایش حکایت دارد.

معاون رگولاتوری با اشاره به اینکه با توجه به قانون بودجه 1400 و ثابت ماندن تعرفه اینترنت، اندازه شکایت کاربران در مورد موضوعات مربوط به تعرفه کاهش محسوسی داشته است، گفت: چون قیمت ها در نوسان نبوده، اعتراض کاربران نیز به مراتب کاهش یافته است. اما در بحث پوشش شبکه، همچنان با شکایت مشترکان روبرو هستیم. چرا که در هیچ نقطه ای از زمان نمی توانیم بگوییم که پوشش شبکه 100 درصد شده و شکایتی از سوی کاربران ثبت نمی گردد. بر این اساس موضوع شکایت از پوشش شبکه استمرار دارد و شبکه ای که داینامیک است به هر ترتیب به دلایل مختلف ممکن است دچار اختلال گردد.